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相談事例集
 

相談事例74: 呉服の過量販売と多重債務


 約4ヶ月前、知人に昼食を誘われ同行したところ、レストランではなく呉服店に案内された。不審に思い、『着物は買えない』と断ったが、『目の保養になる。心配しないでいいから』と言われ、呉服店内の食堂で馳走になった。食後、展示会場へ連れて行かれた。女性店員から『ちょっと着るだけ』と着せられ、『似合う』と褒められて、『買うように』勧められた。『買えない』と3時間ぐらい断り続けたが、新たに男性職員が奥の方から出てきて書類の作成を始めたので、諦めて仕方なく契約した(28万円)。しかし、その後、催促しても商品が届かない。信用できなくなった。解約したい。

(60歳代 女性)


 クレジット会社に支払停止抗弁書を送付したところ、事業者は無条件解約に同意しました。


 消費生活センターで受け付ける消費者トラブルの中で、被害額が大きいのは商品先物取引や家屋のリフォームなどですが(被害額が1千万円を超すことが稀ではありません)、ごく身近なありふれたトラブルであっても、時折、金額的に桁外れ(数千万円という金額になります)の相談を受けることがあります。今回の女性の呉服販売トラブル(装身具としての貴金属類を含む)は、その被害額が嵩みやすい代表的なものです。特に、着物に愛着を覚える年代(50代〜)の女性で、認知症やアルツハイマー病を抱えている女性の場合、全財産を失うことになりかねません。
 呉服店のすべてが違法な販売をしているわけではありませんが、呉服の過量販売は全国的にも問題になっています。ここに実際に呉服販売会社で販売業務に従事していた元販売員の告白が、消費者法ニュース(No.68・2006.7)224頁〜226頁)に掲載されていますので、紙幅の都合上その概要の一部を紹介します。

【悪質呉服店・元販売員の告発】

1. 販売マニュアルについて
 客が抱きがちな四つの不安( 1)似合うかしら? 2)必要かしら? 3)安心かしら? 4)支払えるかしら?)を解消するマニュアルを、会社は販売員に徹底的にたたき込む。
 その不安解消マニュアルは、 1)については、女性客に着物を巻き付けて『キレイキレイ』を連発する。さらに、ホスト社員といわれる男性販売員がターゲットの女性客を取り囲み、『あなただけだから、この機会だけだから、特別だから』と特別な客であることを強調し、客を誉めたたえてその気にさせる。客が購入を拒否しても複数の販売員が 3〜5時間かけて売り込む。
 2)については、「今度、一緒に京都に花見などに行きましょう。同窓会に着物で出席しましょう」などと着物を着ていく必要性を強調することで不安の解消を図る。
 3)については、『安定した大きな会社であり、アフターケアーも万全です』とアピールする。
 4)については、『こんなにお似合いだから、この着物をぜひ着て欲しい』と強調し、代金の支払い方法については、『長いお付き合いでのぼちぼち払いで結構ですから』と言って電卓をすぐたたく。基本は60回の5年払いにする。このときに肝心なのは、クレジットの支払いの総額は一切説明せずに、その契約の一ヶ月分の支払額を示し、『これくらいなら支払えるでしょう』と客に安心感を与えるようにする。
 客が初めの一着を買うことが決まれば、次々販売でローンが通らなくなるまでとことん売り込み、ローンが通らなくなった段階でその客への売込みは終了する。客層としては、心寂しい思いをしている女性をターゲットにするのが基本だった。


2. 展示会でいかに客に売り込むかが勝負
 どの客にどの商品を売りつけるかを事前に店長とすりあわせ、客ごとに作戦会議を入念に行う。客が購入を断ってくる場合に備えて、毎日毎日ロールプレイをして訓練を行い、購入させるまでは客を会場から帰さないように万全の対策を立てる。


3. 安い外国製品の品揃え
 仕入れ原価を安くして高値で売りつけて暴利を得るために、商品自体も中国商品が多く、縫製や仕立てなども韓国や中国へ出しているものも少なくない。もちろん、客には中国製や韓国製の着物であるなどと言っても絶対に買ってもらえないので、そのことは秘密にしてある。

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